19元5G套餐被强开，用户权益谁来保障？

最近一段时间，不少用户反映自己的手机账单中突然多出了19元5G套餐的扣费项目，而自己从未主动办理过这项业务。这种被强开套餐的现象引发广泛讨论——用户的选择权去哪儿了？权益受损时又该如何维权？

一、套餐强开的常见套路

根据消费者投诉平台数据，2023年第三季度通信服务类投诉中，未经同意开通业务占比高达42%。运营商常用的手段主要有三种：

1. 电话营销偷换概念

您好，现在免费赠送20GB流量，只需要确认验证码即可领取。不少用户反映接到类似电话，客服人员刻意模糊赠送体验与自动续费的关系。当用户以为在领取免费福利时，实际已同意套餐自动续约。

2. 业务办理暗藏陷阱

线下营业厅办理宽带业务时，工作人员可能在未明确告知的情况下，将5G套餐作为必选增值服务捆绑销售。更有用户发现，在运营商APP中办理其他业务时，页面底部用浅灰色小字标注着默认开通优惠套餐。

二、维权为何这么难？

北京的刘女士发现被扣费后，经历了长达半个月的维权：客服先是声称有电话录音为证，在刘女士要求出示时改口说录音已过期；投诉到工信部后，运营商才同意退还半年费用，但拒绝书面道歉。

1. 取证环节的天然劣势

电话营销不提供书面协议、线上办理流程未做显著提示，这些都给用户维权带来困难。运营商往往要求用户自证未同意办理，而根据民事诉讼法规定，谁主张谁举证的原则让普通消费者处于被动地位。

2. 赔偿机制的弹性空间

即便维权成功，运营商通常仅退还多收费用。按照消费者权益保护法第五十五条，欺诈行为应赔偿三倍损失，但实际执行中，鲜有消费者能获得惩罚性赔偿。某地法院2022年审理的17起类似案件中，仅1例支持了三倍赔偿请求。

三、破局需要三方合力

解决套餐强开问题不能仅靠用户斗智斗勇，需要构建系统化的保障体系：

1. 监管层面亟待升级

当前电信条例对违规行为的处罚上限为3万元，对于年收入数千亿的运营商来说威慑力不足。建议参考欧盟通用数据保护条例，将处罚金额提升至企业全球营业额的4%，并建立黑名单制度。

2. 运营商需重建信任

某省通信管理局的暗访显示，42%的营业厅存在过度推销行为。应当改革KPI考核体系，取消人均新增套餐数等不合理指标，将用户满意度纳入考核，从源头遏制违规冲动。

3. 用户自我保护指南

• 接到营销电话时要求对方发送书面协议
• 每月定期通过运营商APP查询已订业务
• 发现异常扣费立即拨打12300工信部投诉热线
• 保留通话录音、聊天记录等至少六个月

四、未来的改进方向

广东已试点推出二次确认制度——所有套餐变更需在48小时内通过短信再次确认方可生效，该措施使相关投诉下降67%。技术手段同样可以发挥作用，比如在办理页面强制设置20秒读秒提醒，关键条款用红色字体标注。保障用户权益不是选择题，而是通信行业发展的必答题。只有让选择权真正回到用户手中，5G技术的普及才能真正造福于民。当某天我们不再需要讨论如何防止被强开套餐，才是通信服务走向成熟的标志。

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